Por soluções tecnológicas que resolvam os problemas reais e melhorem a vida das pessoas

Por Bruno Martinelli*

Pedir comida, pagar contas, ir a consulta médica, solicitar serviços públicos: hoje em dia é possível fazer tudo isso por meio de soluções digitais. Praticamente todas as dimensões de nossas vidas e organizações estão direta ou indiretamente relacionadas ao uso dessas tecnologias. Muitas vezes isso torna o cotidiano mais prático e reduz uma série de custos para empresas, administração pública e pessoas.

De acordo com o Ministério da Economia um serviço digital custa 97% mais barato do que um serviço oferecido presencialmente. Essa economia pode ser considerada tanto do ponto do governo e do cidadão. O governo reduz seus custos com a adoção de plataformas com processos digitais em substituição a espaços físicos com atendimento presencial e redução de pessoal. Já o cidadão economiza seu tempo e custo que teria para solicitar de serviços, como, por exemplo, a emissão de um certificado de vacinação internacional.

Esse processo de transformação digital foi ainda mais acelerado pelo contexto da pandemia, que fez com que empresas e governos corressem para promover o distanciamento social ao mesmo tempo que buscam garantir o atendimento de seus clientes e cidadãos. 

Apesar de todos os benefícios, é necessário alertar para três pontos críticos para que essas soluções sejam bem-sucedidas: 

  1. considerar o público-alvo,
  2. analisar a solução tendo em vista a tecnologia como um meio e 
  3. gerir a mudança nas organizações.

 

Considerar o público-alvo

Em primeiro lugar é necessário considerar o contexto em que nos inserimos: 74% da população brasileira com 10 anos ou mais usa a internet, o que corresponde a 134 milhões de pessoas, segundo dados da pesquisa TIC Domicílios 2019, realizada anualmente pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br). Apesar do dado relativamente otimista, quando analisamos o recorte a partir das classes D e E, 43% das pessoas declaram não ser usuárias da internet. Dos usuários dessas classes, 59% não possui banda larga e 85% do total acessa somente por meio de smartphones. 

No contexto da pandemia isso representou uma barreira de acesso a serviços essenciais em alguns casos. A quantidade de pessoas que teve dificuldade para receber o auxílio emergencial pago pelo governo durante a pandemia porque tiveram dificuldades em usar o aplicativo da CAIXA é um exemplo que ilustra bem isso: a pesquisa Painel Tic Covid-19, também realizado pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br), indica que não conseguir usar o aplicativo da Caixa, não ter espaço suficiente e limitações de internet foram as principais barreiras tecnológicas mencionadas pelos entrevistados para obter o auxílio emergencial pago pelo Governo Federal.

Nesse sentido, sempre que uma organização implementa uma solução digital para atender seu público, deve-se ter em vista quem é seu usuário. Quando se trata do governo, isso se torna uma responsabilidade, pois o emprego de uma solução digital pode gerar ainda mais desigualdade, caso ela seja restritiva para parte de seu público-alvo. 

 

Analisar a solução tendo em vista a tecnologia como um meio

Outro ponto essencial é considerarmos a tecnologia como meio, não como um fim. Muitas vezes as pessoas têm a ideia de que um “sistema” ou um “aplicativo” pode resolver problemas que são políticos ou de processo. De fato, podem até auxiliar, desde que os processos sejam trabalhados ao longo do desenvolvimento da solução. 

Qual problema estamos de fato querendo resolver? Esse problema pode ser resolvido por meio do uso de tecnologia? Há problemas anteriores que precisam ser resolvidos antes do emprego de tecnologia? Essas perguntas são fundamentais para que os recursos possam ser bem investidos.

 

Gerir a mudança nas organizações

Por fim, gerir a mudança internamente a sua organização é outro ponto central. O quanto os funcionários ou servidores que antes estavam acostumados a fazer processos de uma forma estão preparados para operar soluções digitais? Como essas pessoas serão afetadas? Qual será o papel delas no novo contexto? Como preparar a organização e as pessoas para lidar com a mudança? Quais são suas resistências e como quebrá-las? Quais estratégias serão usadas para sustentar a mudança ao longo do tempo?

Caso essas perguntas não sejam consideradas e respondidas durante o processo de construção de soluções tecnológicas corre-se o risco de investir milhões de reais e ainda piorar a qualidade do atendimento ou ainda de dificultar o trabalho das pessoas que trabalham nessas organizações, porque não houve estratégia e gestão para realizar a mudança. 

É necessário reconhecer que as soluções digitais vieram para ficar e possuem o potencial de melhorar nossas vidas e economizar recursos. No entanto, é necessário realizar processos que aumentem a eficácia do emprego dessas soluções, sob o risco de investirmos muitos recursos e não melhorar a vida das pessoas. Pior que isso, corremos o risco de criar mais desigualdade no acesso, aplicar soluções erradas para resolver um problema e tornar a vida dos profissionais mais complicada.

 

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*Bruno Martinelli é Coordenador de Inovação e Administração Pública no ImpactHub/IdeiaGov

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